伴隨著互聯(lián)網成長起來的80后、90后“中年人們”開始裝飾自己的第一個家，國內家居家裝市場已經開始進入全新的消費升級與服務升級的時代。
近日，由易觀數據研究院發(fā)布的《2017中國互聯(lián)網家裝行業(yè)年度分析報告》(下稱《報告》)正式發(fā)布，今年的數據顯示，高達九成用戶會在裝修前，會選擇在特定網站上先查看一遍裝修公司的口碑。而這一行為背后，是大數據技術正在家裝行業(yè)全面普及。
口碑透明的時代已經來了
老汪是北京一家裝飾公司的創(chuàng)始人，二十年前來到北京做工程，打拼多年終于有了自己的裝修公司，老汪屬于第一代加入互聯(lián)網平臺的裝修公司老板，用他自己的話說“螃蟹吃得早”。
在平臺沉淀了多年之后，公司在網站上擁有了相當高的“口碑值”，以及數千篇的真實業(yè)主裝修日記，后來的業(yè)主可以非常簡單地在網上搜索到這些信息，再決定自己的選擇，毫無疑問，這一切讓公司的服務顯得很透明。
理所當然的，口碑值和日記改變了老汪這一代裝修老板的思維，當“用戶體驗”“流量”這些互聯(lián)網熱門詞從老汪這樣的中年大叔嘴里蹦出來，場面有點讓人忍俊不禁。就和當年開淘寶店一樣的，追著用戶，想辦法把他們服務好，就為了一個好評，老汪有時也自嘲：我都快叫對方“親”了!
這樣的改變并非孤例，今年的《中國互聯(lián)網家裝行業(yè)年度分析報告》顯示，這一屆家裝用戶中，接近90%在選擇一家裝修公司時，最看重他們在互聯(lián)網平臺上積累的口碑。“口碑”已經超越了過去用戶最為關注的“品牌”，成為了年輕一代用戶決策的關鍵點，“互聯(lián)網+”對家裝行業(yè)，產生了深切的變革。
2017《報告》指出，近九成用戶優(yōu)先關注口碑，背后則是大數據對行業(yè)改變
大數據對傳統(tǒng)行業(yè)的服務產生沖擊的可不僅僅在家裝行業(yè)，在今年的“信用日”活動中，螞蟻金服CEO井賢棟表示，未來十年是“信用紅利”時代。
過去用戶更相信老牌公司的廣告和知名度，裝企會紛紛選擇在地方媒體打廣告，只為自己的品牌在公眾面前亮個相。但他們沒想到的是，一旦打通了線上數據，這一屆用戶馬上就將注意力轉移到了過去被行業(yè)所忽略的線上口碑中。
各行各業(yè)都能找到類似的實例，在出行領域，滴滴推出了匿名評價機制，讓乘客評分體系最終與司機的搶單成功率和獎勵機制掛鉤，對于司機們來說是一種最直接的刺激。因為一下子大家都知道服務好的司機將會得到更多權利和福利，服務和心態(tài)自然會有所變化。而這一機制的推出，直接促使了出租車司機這個群體在意識層面開始向追求更高的用戶體驗靠攏。
這屆用戶的互聯(lián)網決策場景正在改變
幾年前，注意到用戶行為改變的Google提出了Micro-Moments(關鍵決策點)的概念，Micro-Moment定義了這樣一種場景——用戶拿出手機完成一次或者若干次搜索，只為解決一個就在眼前的消費問題。
Micro-Moment 認為人們面對想要知道什么、想要做什么、想要去哪里、想要買什么的時刻，會反射性的轉向智能設備尋求答案的時刻。而最終下定決心、決策的時刻，富含極高的意圖，因此對商家來說，若能在這些使者尋求答案的過程中找到你，讓你成為最終解，就變得非常重要。
消費主義引發(fā)了選擇焦慮，讓用戶養(yǎng)成了“萬事網上搜一搜”的決策習慣
而在裝修這件事中，情況也許會更復雜，Micro-Moment 的過程也會相應地變得非常長。用戶在這個階段，會大量地去搜索這些信息，包括裝修公司的口碑、前人的裝修經驗、如何辨別優(yōu)質材料、完美的裝修案例等等。
對這些輕微焦慮的準家裝用戶來說，普通的搜索引擎太過低效，需要專業(yè)的網站或工具來幫助自己解決“裝修決策”這種復雜問題。和他們的父母輩不同，他們對于老牌企業(yè)沒有過度的迷信，手握互聯(lián)網這種高效的信息工具，這一屆互聯(lián)網家裝用戶明顯更相信自己的決策與判斷。
大數據構建出更容易決策的場景
挖掘出用戶的潛在需求，就能構建出更有利的場景和商業(yè)模式，馬云曾經提過淘寶之所以能夠成功，首先是它改變了市場信號中最重要的互動場景——比價，在線下信息不對稱的環(huán)境中，比價這一場景是線下消費者的實際需求，但因為受制于線下場景，一直沒有被大規(guī)模滿足，所以淘寶最初做的，就是要求就是所有的賣家必須公開自己的價格，接受來買家的查看。
有了基礎數據，再采用科學的分析和處理，就能產生用戶端的價值。
而對于家裝用戶來說，隨著消費升級“價格”已不再是最至關重要的痛點，“口碑”才是最能夠體現(xiàn)出一家裝修企業(yè)的綜合素質的指標，服務的品質，溝通的態(tài)度，過程的體驗都在其中。
典型的家裝用戶行為是，在通過互聯(lián)網進行了最初的裝修知識學習后，用戶會首先關注透明的口碑，通過不同裝修公司之間口碑的橫向比較，做出更有利于自己的選擇。這就要求提供決策的互聯(lián)網平臺，可以有更科學的算法。
除了口碑評分，鼓勵過往用戶留下他們的日記，沉淀這些內容作為后人決策的經驗，形成有效的“攻略”供其他用戶參考，也有助于形成正向的循環(huán)。
當用戶好不容易定下一家裝修公司了，這時候他可能還是會不放心，擔心合同一簽完把錢交了之后，裝修公司的態(tài)度就發(fā)生很大變化，這往往需要第三方的角度為家裝交易提供保障。
一些互聯(lián)網公司會選擇更深度地介入家裝的服務中，例如推出免費的全程監(jiān)理，以及更安全可靠的第三方資金托管等等。通過這些方式，為用戶爭取相應的話語權，并且有效降低裝修公司倒閉、跑路這些可能出現(xiàn)的風險。
這樣一套針對用戶的決策服務，可以被總結為三個關鍵詞“口碑、攻略、保障“做到這三點，就能大大縮短用戶的Micro-Moment。
土巴兔App首頁中，看日記功能被放到了顯眼位置
土巴兔是目前國內最大的互聯(lián)網平臺，在最新一輪融資中獲得了2億美元投資，參與本輪融資的分別有經緯、紅杉和58同城。而土巴兔在本輪融資后估值一舉超過了20億美元。
在這個平臺上，來自全國的8萬家裝修公司正消化著平臺經過算法分配的訂單，用戶可以通過土巴兔獲得自己附近的裝修公司的口碑信息。在國內，這一般是用戶選擇一家裝修公司最為關注的點。
因為它可以吸引大量的用戶通過前人的經驗來判斷自己要如何裝修?？诒矫?，土巴兔從業(yè)主的評價、項目經驗、工期數據等多方面對裝修公司的口碑值進行動態(tài)評分，目前土巴兔的“云口碑”體系，是國內最大的家裝行業(yè)線上口碑評價系統(tǒng)。
如同淘寶購物的好評差評一般。而土巴兔推出的被稱為“裝修界的支付寶”的“裝修?！狈眨瑒t實現(xiàn)了“先裝修后付款”的交易方式，行業(yè)內的服務者借助平臺的資源，這就從“口碑、攻略、保障”三個方面滿足了用戶的需求，從而實現(xiàn)交易中信任的螺旋式上升。
伴隨著席卷而來的新零售，“場景”和“數據”成為了2017年最醒目的關鍵詞，能讓消費者的可識別、可洞察、可放心、可服務的模式。最終還是要回到三個字：人、貨、場。
而互聯(lián)網的核心，就是讓人、貨、場的服務元素有效重構，讓場景更透明，讓選擇更放心，無論是滴滴還是土巴兔，餓了么還是小黃車，他們不僅僅給人們帶來了更便利體驗更好的日常服務，同時也在改變普通人與衣食住行點滴相關的生活場景。
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